정책공감, 어쩔 것이냐.
고민하는 너희를 위해 횽아, 답을
주마.
1. 채널 현황
n 대충 보기에도
너희 역시 쉽진 않겠구나. 너희야 주관부서별로, 또는 나름의
컨텐츠별로 구분을 지었다고 생각하겠지만 우리가 보기엔 거기에서 거기다. 정책공감과 공감코리아, KTV와
e브리핑이 각각의 블로그나 마이크로블로그를
갖고 있고, 또 너희의 공식 블로그도 따로 있고, 기타 등등. 내가 찾는 정보가 너희의 어디에 있을 지 감을 잡을
수 없겠더라. 각각의 아이덴티티를 설정하여 전체적으로
정리하는 것이 너희의 최우선 과제가 되어야 할 것으로 보이지만 이는 일이 워낙 클 것이니 나중에 컨설팅 업체를 통해 진행하고, 이번은 그냥 네 요구대로 정책공감과 그 씨리즈에 한정하여 좀
보자꾸나.
n 정책공감
씨리즈는 다음과 같이 파악된다. 맞느뇨?
①
블로그: 다음, 네이버, 야후
②
마이크로블로그: 트위터, 페이스북
n 현재는 특별한
중심 채널을 두거나 각각의 역할 분배는 하지 않고, 동일한 글을 상기
5채널 모두에 뿌리되
①
블로그는 전체 내용을,
②
트위터는 제목만,
③
페이스북은 요약 위주로 진행을 하고,
트위터와 페이스북에서는 구분 없이 달린 댓글에 답변 하는 정도의 소통을 해나가고 있는 것으로 보이도다.
n 지금 네가
쓰고 있는 방법이 사실 큰 문제가 있다고는 보지 않지만
①
뭔가 불만이 있으니 아마도 이러한 이벤트를 진행하고 있겠고, 그것은 소통에 부족함이 있다는 판단일 거라 보이며,
②
또 정부라면 어쩐지 뭔가 좀 이상적인 형태여야 할 듯 한 감도 있으니
네게 더 어울릴 법한 방법을 찾아보자.
2. 채널 분석
n 각 채널별로 차별적인 운영을 원한다면, 또한 정부다운 이상적 형태의
운영을 하겠다면 네가 활용 가능한 SNS 채널의 아이덴티티를
규정하고, 각각에 역할을 부여하여 명쾌하게 해야 할 일을 주는 게 급선무겠다.
n 먼저 블로그와 마이크로블로그의 특징을 따져 보자.
①
네가 쓰고 있는 블로그는 포털의 계정 형태이기에 기능 활용에 있어서의 자유도는 제한돼
있지만 메시지의 길이, 형식 등은 보다 자유로운 특징이 있겠다. 또한
마이크로블로그와 같은 직접적인 메시지의 소통은 되지 않아 소통에도 제약 요인은 있다. 대신 검색 시에는 접근성이 상대적으로 나을 수 있겠다.
②
반면 트위터는 직접적으로 메시지 공유가 가능하여
소통은 자유롭지만 그 내부적으로 할 수 있는 것에는 한계가 엄청나게 많기에 텍스트 기반의 단순 소통이나 적합한 채널로의 링크 연결 등에서 활용성이 있다 하겠다.
③
페이스북은 다양한 어플리케이션으로 네가 원하는
많은 것을 구현 가능하긴 하지만 일반적으로는 메시지 길이나 형식에 제약은 존재하겠고, 또 일반적인 검색엔
한계가 있어서 1차적으로 접근이 완료되어 소통하기로 한 이들을 타겟으로
해야 하는 한계는 있겠다.
n 자, 이러한 각 채널의 특징을 다음과 같은 맵에 매핑해 보자.
①
메시지와 톤이 공식적이며, 너희 입장에서 이야기
할 보도관의 역할로는 이번 네 SNS 채널에서는 어울리는 게 없겠다.
오히려 korea.kr 등의 공감코리아 씨리즈를
통해 해결을 해보거라.
②
메시지와 톤은 친근하면서도 중립성 낮게 소통할 친절한 직원으로는 네 블로그를 활용하거라. 블로그를
통해 보도관 채널에서 이야기 하고 있는 것들을 친근하게 풀어서 이야기 하듯 설명해 나가고, 또 필요
시에는 사람들이 검색을 통해 쉽게 찾을 수 있도록 키워드와 태그 등을 잘 관리해 나가거라. 컨텐츠매니지먼트 시스템을 통해 체계화 하여 관리 가능하다면 더할 나위 없겠다.
③
공식적으로 이야기 하지만 보다 중립적으로 이야기 할 전문가의 역할로는 트위터를 쓰거라. 글자수 제한이 있으니 해야 할 이야기를 요약하여
보여주고, 더 자세히 알고 싶은 자를 위해서 해당되는 블로그로
링크 연결을 갖추거라. 안다, 멘션이 달릴 수 있고, 이에 대한 대응이 필요할 것인데 그건 아래에서
다시 이야기 하자.
④
페이스북을 통해서는 자유로운 형식으로, 유저 프랜들리 하게 친구처럼 이야기 하거라. 블로그에서 올라오는 모든 정책에 대한 이야기를 1:1 매칭하여 설명해야 할 압박을 갖지 말거라. 이야기 듣는 청자의
입장에서 복수의 정책을 하나의 이야기로 녹여 이야기 할 수도 있어야 할 것이고, 때론 질문에 정책 복합적으로
답변을 해야 할 수도 있겠다. 이벤트를 진행할 수도 있을 것이고, 때론
조금 더 사적인 이야기를 나누게 될 지도 모른다. 정부라는 네 입장이 있기에 농담 따먹기를 하기엔 한계가
있겠지만 그럼에도 국민과 가장 친근하게 소통하는 채널로서 페이스북을 쓰는 것은 적합하다. 당연하게도 그러기 위해서는 담당자의 역량이 필요하겠다. 신입사원
한 명 박아두고 저절로 잘 될 것을 기대하지는 말거라.
n 정리하자면
이렇다.
①
블로그를 통해서는 지금, 혹은 미래의 언젠가 사람들이 필요로 하는 정보를 친근하게 설명할 수 있도록 컨텐츠를 체계화 하여 잘 관리하고,
②
트위터를 통해서는 공식적인 이야기를 짧게
요약하고, 링크를 통해 더 알고 싶은 청자에게 길을 제시하며,
③
페이스북을 통해서는 적절한 수준에서 세상
사는 이야기도 나누며 친구처럼 소통을 해라.
3. VOC
n 그래, 모르지 않는다. 채널별
아이덴티티를 설정해 놨어도 사람들은 네 설정대로 움직이지 않을 것이다. 이를테면 네가 보다 공식적인 채널로 설정해 놓은 트위터에서 잔뜩
화가 난 채로 불만을 터트릴 수도 있을 것이고, 네 은밀하고, 사적인
사항에 대해 물어올 수도 있을 것이다.
n VOC에 대해서는 나름의 대응 방식이 체계적으로 있을 것이지만, 디지털
채널의 역할 변화에 맞춰 연동성을 재검토 해야 할 필요는 있겠다.
네 상황을 모르니 구체적으로 이야기 할 순 없겠지만 시스템을 통해 모아서 처리하길 바란다. 소셜댓글을 통해 총체적으로 관리할 수 있다면 좋겠지만 포털 시스템을 쓰고 있는 현 상황에선 불가능 하겠고, 그렇지 않으면 API를 활용하여 댓글을 모아 볼 수 있도록 구성을 하거나 그것도 안 된다면 검색솔루션을 통해 직접 긁어 모아 정리하는 것도
방법일 수 있겠다. 그 이후의 문제, 이를테면 어느 건은
어느 부서로 이관하여 몇 시간 이내에 처리해야 하는 등의 가이드는 갖고 있을 것이니 그대로 처리하면 되겠고.
n 혹 없다면
심각하다.
4. 기타
n 쉽지 않다. 한 방에 쏵 다 해결되길 바라겠지만 그건 애초에 불가능 한 일이다. 왜냐하면 SNS 채널은 지정된 것이 아니라 사람들의 흐름에 따라
계속 흐르고 있기 때문이겠다. 곧 네가 지금 설정한 채널별
아이덴티티는 시간이 흐름에 따라 어떻게 변모할 지 모른다. 심지어는
아예 채널 자체가 사라져 버릴 수도 있는 것이다. 그러니 꾸준히 관심을 갖고 지속적이고, 적극적으로 대응해 가는 수밖에 없겠다. 이를테면 네가 쓰고 있진
않지만 me2day나 yozm,
youtube나 flickr
등의 사용 여부를 결정해야 할 수도 있다.
n 그래, 네 소통은 참 많이 부족했었다. 이렇게 소통하기 위한 작은 움직임이라도
보이는 게 대견하다. 그러나 이 정도로는 여전히 부족하다는 걸 너 역시도 잘 알고 있으리라 본다. 네가 원하는 게 국민과 소통하는 것이라면, 이런 디지털 채널을 어찌
운용하느냐의 문제는 부차적인 것이다. 국민들로부터 들은 이야기를 어떻게 잘 전달하여 그것이 정부 정책에
반영되게 하느냐가 핵심적인 것이다. 아무리 잘 듣게 된다 하더라도 네 고집만 주장한 채 너와 다른 생각을
갖고 있는 자들을 그저 설득해 나가려거든 이런 행위는 결국 무의미 할 수밖에 없다는 걸 명심하거라. 이것이 횽아의 마지막 답이노라.
- achor
